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MayRich’s blog

横浜を拠点に日本全国でコンサルティングサービスを提供しています。見ていただいた方が元気になるようなブログになればいいな…と思っています。

日本らしく心地よいサービスを提供するために必要なこと

インバウンドの消費が大きな盛り上がりを見せていますね。

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海外の方を10人見かけない日がないほど、多くの方々が日本に来るようになりました。

しかしながら、受け入れる日本側の小売店や飲食店の対応はどこまで進んでいるかとうと、まだまだこれからといった状況も見受けられます。

何をどうして良いのか分からなくて手を付けらない…という経営者の方も多いのではないでしょうか。

 

提供するサービスや商品、メニューが果たして急増する海外のお客様のニーズをどこまで掴めているか?これで通用するのか?など不安なところも多い事と思います。

そこで今回は、特に飲食店において海外のお客様に心地良く適切なサービス提供する際のポイントと、異なる文化へ柔軟に対応するためのポイントをまとめてみました。

 

1.日本人との違いを知る

当たり前のように思いますが、日本人と海外の方々は住んでいた環境も文化も言語も全て異なります。日本人が当たり前だと思っていることが通用しないという事も多くあるのです。例えば、日本では大丈夫でも、馬を大切にする文化があるイギリス人は歴史的に見ると800年以上前から馬を食べていない事や、鯨も、北欧人を除くすべての外国人で問題視されている食材でもあります。

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食文化の違いだけでなく、“嗜好(いわゆる好み)”の問題もあり、このわたといった内臓系の食材は、苦手とする外国人が多いので注意が必要。さらに魚介料理は歯ごたえがあるものを好む、ジュンサイのようなヌルヌルとした食材を嫌うといった傾向もあるようです。

 

2.どんな人に来てほしいのか?既に来ている人たちはどんな方なのか?を見る

ただやみくもに海外のお役様がくるように!と願っても集まるはずはありません。
すでに来店されている人がいる場合には、どの国の方が多いのか?その国の方はなぜ来店されているのか?を気にかけてみてみるのも必要です。

例えば…

・どういったお客様に来て欲しいのかを明確にする(ペルソナの設定)
・すでに来店されているお客様はどんな方なのかを見てみる
・自店舗の周りではどんな行動、工夫がされているかに注意を払う

 

そうしたうえで、今度はどう商品内容を創り上げていくのか?が初めて創り上げられるのです。

 

3.自社をどんなお店にする必要があるのかを見る。

2.で現状と可能性を見てそこから自社にどんな工夫が必要なのか?を見ていきます。

その時には下記のようなポイントで見ていくことが必要です。

・海外のお客様から見て、分かりやすく、居心地の良い空間になっているだろうか?(メニューだけでなく店内の張り紙など全てにおいて)

臨機応変・フレキシブルな対応は可能だろうか?どこまで対応をするのか?

・日本らしさ。日本やそのお店独自の良さを活かしたり、伝えられているか?

・エンターテイメント性はあるだろうか?

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これらのポイントを見ていくだけでも、自社にとって必要な要素が見えてくるものです。

ぜひ、ノートを取り出して書いてみましょう❗

 

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メニュー開発、食対応の重要性

 本当に海外の方が多くなりましたね❗

どの場所に行っても海外の方が日本を歩き楽しんでいることが

当たり前となっています。

特に飲食店や旅館、ホテルなどでは対応にお困りのことも多いようですね。

 

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さて、最近お問合せの多くなっている
メニューに関する相談や対応について今日はご紹介したいと思います。

ベジタリアンとは何か?

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ベジタリアン」とは、

様々なタイプの菜食主義の方々全体を表現している言葉。

聴いたことはあるかと思いますが、飲食店や旅館、ホテルではさらに詳しい知識が必要となります。なぜなら、ベジタリアンと言っても、様々な違いがあるからなのです。

1) ビーガン (Vegan)、ピュア・ベジタリアン (Pure-Vegetarian:純粋菜食)

2) ラクト・ベジタリアン (Lacto-Vegetarian:乳菜食)

3) ラクト・オボ・ベジタリアン (Lacto-Ovo-Vegetarian:乳卵菜食)

4) その他 ペスコ・ベジタリアン、ポーヨー・ベジタリアン 

 

4)に関しては海外のサイトでは掲載されていないことも多いですね。主には1)〜3)の3つに分類されています。

それぞれの違いを知る事も必要ですし、自社としてどこまで対応するのか?を既に来店されている客層から判断することも必要です。

宗教上の制限にも注目

また宗教の関係で食べるものに制限がある方々もいます。飲食店でも様々な配慮が必要となってくるのです。

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例えばベジタリアンと言っても様々な定義があるので、何が食べられて何が食べられなかったのか?を明確にする必要がありますよね?日本では宗教により食べられる食べられないが決まっている食材はほぼありませんので、あまり大きなことではないと見過ごしてしまいがちです。

が、宗教上の理由によりその食材を食べないと言っているお客様にとって、お店側の「このくらいいいだろう」という考えによって出され、食べてしまったとしたら?

大きな問題となります。最近では対応しているお店も増えてきましたが代表的な例で言うとイスラム教の豚肉やヒンズー教の牛肉などです。ラードやエキスまで避ける必要があるので、注意が必要なのです。日本の出汁・スープなども注意が必要ですよね。

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リードコンサルタントのRichardは飲食店に行くとよく”この中に○○は入ってる?”と聴いてきます。そう、メニューをみてもほとんどわからないのです。

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お店の人に聞くものの…、殆どのお店が通訳がなければ説明できない状態。
これはお店が分からしたら無理もありません。


しかし、東京オリンピックに向けてますます海外のお客様が増えることが見えている今、対策を進めていくことが重要です。

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せっかく日本食や日本文化体験を楽しみに来日するのですから、安心で安全な状態で安心していただきたいと思いませんか?

 

どんな対策が必要なのかは、次回に♪

 

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インバウンドコンサルティング導入のステップをご紹介

こんにちは。

MayRichの志村です。

昨年実施をしたインバウンド対策セミナーが好評で個別に開催のご依頼をいただきありがとうございます。

今日は改めてインバウンド対策ってどうしたらいいの?を

コンサルなんてお願いしていいのかよくわからない…という

飲食店や旅館、小さなお店などからご相談をいただく私たちだからこその

サポートをすこし紹介していきたいと思います。

 

過去の記事も合わせてご覧ください。

 

happyhours.hatenablog.com

happyhours.hatenablog.com

happyhours.hatenablog.com

 

1.まず海外のお客様の求めていることを知ろう。

 〜訪日外国人の望んでいることは何か?〜

  来日の目的は人により様々ですが、第1位は「日本食を食べること」なのです。

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⭐和食が空前のブームであること

ミシュランなどの高評価

⭐ヘルシーであることからも注目されている

 

など、和食に対する期待や興味があがっていることからの結果ですね。

とすると、当然ではありますが

 

飲食店の方々は外国人観光客との接点が高い。ということです。

 

先日、ご相談を頂いた日本料理店のオーナーから

「海外のお客さんが多くなってきて、もっと楽しんでもらいたいし、特に懐石料理は日本文化も合わせて紹介することになるから、それを上手く言えたらいいんだけど…。」とご相談をいただきました。

 

また、そこで働くスタッフの皆さんも来店される海外ゲストに困惑してしまったり、靴を脱いでいただくというような小さなことでも上手く伝えられず、オロオロしてしまうようです。

 

私たち日本人は言語は一つでしたし、人種もほぼ混ざりあうことがありませんでした。

単一民族の中で必ず母国語が通じる=「言わなくても察することができる」という文化の中で育ってきた日本人

人種のるつぼといわれるほど様々な人種・言語が存在している海外の人々=「言葉で伝える。表現で伝える。」事が当たり前の文化で育ってきた人々。

文章で見ても歴然の差がある私たちのコミュニケーションはまさに異文化体験であり、どうしたらうまくいくのか?が分からなくてもそれは当然のことでもあります。

 

 

それでも「日本を楽しんでもらいたい」「美味しい料理を味わってもらいたい」けど、うまく表現ができない現実との間で私たちは板挟みになってしまいますよね。

 

2.自社で考えている取り組み、既に行っている取り組みを見直してみよう

これだけ需要があるとわかっていながら、なぜこんなにも対応が遅れているのでしょうか?

 

□なんとかなっていないわけではないからいいか。というマインド

□まずは英語がしゃべれないと!の思い込み

□翻訳サイトで翻訳した英語の張り紙やメニューを置いてみようというアイデア

 

これらはすべて間違っていません。ただ効果的ではないそれだけです。

 

 

3.自社に合うおもてなしを創り上げよう

 何より大切なのは「全て海外のゲストに合わせて変えるのではなく、そのお店の特徴や素晴らしさを伝える事で、日本らしいおもてなしを提供する」ことです。

⭐外国人の人が不便さを感じる部分や魅力を感じるポイントをネイティブの外国人からフィードバックをもらう

⭐メニュー表記などは翻訳サイトは利用せず、ネイティブに伝わる表記にし、どんな食べ物か?の説明を付け加える

⭐接客する前に、コミュニケーションの違いがどんなものなのか?を習得する

⭐日常英会話ではなく、現場の接客を見て、使用する英会話のマニュアルを作成しトレーニングをする

 

手探りでやるよりも、相談しながら修正しながら、進めていきましょう。

インバウンドのコンサルティングはあなたの事業のパートナーです。

少しずつ、御社らしいネイティブに伝わるおもてなしを創り上げてみませんか?

 

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すべてそのままで、完璧。

日常 役立つかも?情報 MayRichのお仕事

このところブログの更新がストップしていました。。。

MayRicgの志村です。

 

先日とある企業にて、役員の方々との面談、スタッフの皆さんからのカウンセリングをしていた際、発見したことがあります。

 

それは、全員が『これじゃない。充分じゃない。』という思いを持っていること。

一人一人話していることは違うものの、訴えている言葉から、そう聴こえてきます。

 

いつもなぜ、人は、今あるものでよし。と◯をあげられないのだろう。

 

何も悪くない。

すべての物事の自分が源泉であるという事に立てるなら、人は進んでいける。

 

皆さん、カウンセリングで心が軽くなっていかれたようでした。

 

良かった。

 

誰かに今ある事、気持ちを受け取ってもらう事って大切ですね。

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写真は先日行ってきた山梨県のキャンプ場。

気持ちの良い場所で、空と風を楽しんでリフレッシュしてきました。

 

さぁ、今日も人生を動かしていこう。

 

 

 

インバウンド対策セミナー情報

MayRichのお仕事 役立つかも?情報

おはようございます!MayRichの志村です。
今年のお盆は11日からお休みを取る方がいらっしゃるようですね。
お盆はすっかり連休モードな東京方面。

渋滞が心配です。

さて、5月に行わせていただいたセミナーについてのご報告とご紹介です。

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過去の記事も合わせてご覧ください。

 

happyhours.hatenablog.com

happyhours.hatenablog.com

happyhours.hatenablog.com

 

イベント告知をしてすぐに満席になったセミナーとは?!

私達も驚きでしたが、イベントのご案内開始からわずか2時間程度で満席となりました。それだけインバウンドや外国人顧客対応にご興味のある経営者の方が多いのですね。
セミナータイトルは
〜外国人顧客を獲得する!中小企業向けグローバル化・インバウンド対策セミナー〜
私たちに頂くお問合せの中で企業から頂くお声、悩みに対して少しでもヒントになり、インバウンド対応やグローバル化に取り組めるきっかけになれば…との思いで企画したセミナーです。

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現在、各企業からの依頼が多く、個別にて日程相談を行っております。

インバウンド対応をしたい・グローバル化をしてみたい。経営者の悩みとは?

HPなどからお問合せを頂き、経営者の皆様とお話をさせて頂くと皆様悩んでいるポイントは同じなのです。どんなことで悩まれているのでしょうか?

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☑外国人顧客が増えている、自社でも対応したほうが良いことは分かっているし、顧客を増やしたいが、具体的にどうしたらいいのか分からない。

☑外国人顧客が来るが対応に困っている。スタッフが英語や中国語を喋れない。

☑インバウンド…と言う言葉が気になっているが、よくわからない。どのくらいのマーケットなのか?真剣に考えたほうが良いのか?

☑自社でも外国人をターゲットにビジネスをしてみたいが、英語や中国語はしゃべれないし、程遠い話だと思っている。
☑外国人の対応に少し恐怖を感じる。自分も会話ができないし、尻込みしてしまう。

☑前になんとかしようとスタッフで英会話を習い始めたが継続しないし、喋れるようにならなくて、なんとなく下火になった。
☑外国人と働くことになったり、顧客として外国人が日常的に来る事など、まだまだ先だと思ってはいるが、少しだけ不安を感じている。

皆さんこんな事を思っているようです。
少しでも、「近いかも…」と感じた方、要注意です。
インバウンド対応をしていて成功している企業様はやはりマーケットからしっかりと売上や利益を生み出しています。

実際、どのくらいのマーケットなの?

2015年の調査結果では、訪日外国人が日本滞在中に使った旅行消費額は
3兆4771億円、前年から比べて71・5%増と旅行者数よりさらに大きな伸びを示したのです。

どのくらいの金額か?というと…

電子部品(半導体など)…3・6兆円
自動車部品…3・4兆円

の輸出額に匹敵する規模でもあります!
日本経済新聞でも”日本経済を下支えする”と言われています。

支出の内訳は、買い物代が1兆4539億円超と全体の41・8%程度を占め、宿泊費が(約25・8%)、飲食費は(18・5%)。
やはり外国人観光客が来る対策は必要ですね。
外国人観光客1人当たりの平均支出額は17万6168円と前年比16・5%増えているのです。

なぜインバウンド対応に遅れが出ているのか?何をしたらいい?

グローバル化やインバウンド対策に関しては日本政府からも接客的に働きかけがおこなわれているものの、中小企業ではなかなか対策が進んでいない現状です。

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訪日外国人が増える、海外進出が求められる日本で困っているのは、やはりグローバル人材育成に対する不安と不足ですね。

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この表からも分かるように、外国語でメールのやり取りができることや資料を作成することは求められているものの、”最も求めているもの”ではないという結果が出ています。
何故かというとメールや資料の作成は、時間をかけて調べたらなんとかなることだからです。

しかし会議や商談、また海外拠点でのマネジメントは一見それほど必須と思われていませんが、時間をかけて調べる…ということが出来ない事となるため、実際にそのシチュエーションになった時に”困った!”が生まれるものでもあります。
接客業となる飲食店や販売、旅館やホテルなどでは”対面”での対応力が問われるからこそ、準備とトレーニングが必要なのです。

なによりグローバル化を進めていくにあたり足りていないのは、それに対応できる人材の確保と育成なのです。

中小企業のグローバル化ポイントは何か?

これって大企業の話じゃないないの?と思われている方。
そうも言っていられない時代がすぐそこにきています。
例えば、地方の旅館など。

外国人観光客は
・日本を体験したい
・日本の文化に触れたい
など、日本らしさを知りたい・体験したいという思いから訪日しています。

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長期滞在をする彼らはホテルに宿泊をしていますが、その中でも『次は日本の旅館など、日本らしいところに宿泊してみたい。』という声が多いのです。

しかし、旅館などで十分な外国人顧客対応ができる所がどれだけあるのでしょうか?
現在では「宿泊施設が取れない」事が問題になってきています。
私たちにはまだまだ先の話…ではありません。


外国人に合わせていく事が目的ではなく、海外のお客様に日本らしさを楽しんで頂けるサービスを提供する。
また、日本にこよう。ここにまた来たい。と思って頂けるような”感動”を生むことが必要なのです。

日本全国の旅館業や飲食業の皆さん。
また、日本らしさを体験できるような陶芸や美術、着物など、日本にはまだたくさんの可能性があふれています。

セミナーではこんな話をします。

どのようにすればインバウンド対策は上手くいくのか。社員たちが尻込みせず外国人顧客対応ができるようになるためのコツは何か?そもそもなせこんなにも外国人顧客の取り込みや対応に苦労するのか?を文化の違いから解説します。

※セミナーは英語と日本語で行います。英語が苦手な方でも安心してご参加頂けます。

 

1.御社のインバウンド対策は十分か?インバウンド対策チェックリストで自社を自己判定。

2.日本のこれから

 なぜインバウンド対策が重要とされるのか?

3.なぜうまくいかない?!インバウンド対策で押さえておくべき3つのポイント。

4.スタッフに英会話を習わせる必要なし!本質的な外国人対応の仕組みとは?

※セミナー内容は一部変更となることがございます。ご了承くださいませ。

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文化の違いを大切にするのはなぜ?

MayRich International Consultingでは”文化”を大切にコンサルティングサービスを行います。
形だけグローバル化にしても結果がついてこないことを知っているからです。
日本によくある失敗は、とにかく英語メニューをつくっておく。HPを用意しておく。
これだけではリピートしたくなる外国人顧客を生むことはできません。
外国人スタッフを雇う。
これだけではチームとして上手く機能しないのです。
必要なのは互いの文化、背景を理解して仕事をすること。
お互いの文化を改めて見る・知ることにより初めて相手の気持ちを知ることができるのです。

本質をみてみませんか?

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外国人顧客に感動を生むスタッフを育てるコンサルティングサービス

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北海道、そして沖縄へ。

MayRichのお仕事 日常

 

充実の1週間です。

月曜日〜水曜日までは北海道。

本日より沖縄。

 

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行ってきます!

組織を働かせるもの。それは個人を働かせるものでもある。

MayRichのお仕事 役立つかも?情報

皆さんはどのようにしたら組織が活性化するか?
ひとりひとりの持つ能力が上がり、生産性が向上するか?
ご存じですか?


先日クライアントのオフィスでこんな相談を受けました。
上司と部下の仕事の依頼の仕方、コミュニケーションが効果的ではないと思うが
どのようにしたらよいか?という相談です。

まさに、企業でよくあるこんなシーンです。

皆さんも想像しながら読んでみてください…

 

忙しい月末、やることが山盛りになっている Aさんは朝1時間早く出社して、月末処理を行っています。このまま行けばなんとか定時にあがって友達との約束が守れる!!
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必死にやっている所…、いつも急に依頼をしてくる人のことを考えていない!としか思えない上司が近づいてきます。

心のなかで上司が近づいてくるのを見ながら…

”やめて!今日だけは絶対に仕事頼まないで!私忙しいんだから!!!”と

思っているあなた。

願いも虚しく…上司はあなたの席へ…。

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上司:「Aさん、悪いんだけど、この書類が必要だから、やっておいてね。」

Aさん:「………。はい…。」

心の中:”なんで私なの??他に暇そうな人いっぱいいるじゃん!!これいつまでに仕上げるんだろう?でも聞いちゃうと今夜帰れなくなるから聞かないほうがいいかな…。”

 

翌日

上司:「Aさん、あの書類できた?」

Aさん:「えっ。部長から期日を言われていなかったので、まだです。」

上司:「…、そうなんだね…。今日までに欲しかったんだけどな…。◯◯の書類はもう何回も君にお願いしているからわかってくれているものだと思ってたよ。」

Aさん:「すみません…。じゃぁ今からやります…。」

 

なんて受け答えをしたことはないでしょうか? 
なんとも言えないこの会話ですが、よくありがちなコミュニケーションです。

この時、頼まれた側(Aさん)には…

・受ける時に期日はあるのか気になっていたが、言われないから確認しなかった。

・私も忙しいのになんでやる必要があるのか?と思っていた。

・今はできない事を伝えていなかった。

という現実があります。

 

そして、頼んだ側には…

・書類の作成を数回作成したことのあるAさんに依頼した

・Aさんに複数回依頼をしていたので、その書類が急ぎであることを知っていると思っていた。

 

という現実がありました。

 

こういった事、正直よくありますよね?

Aさんは上司をどう思っていたのでしょうか?

いつも急に依頼をしてくる人のことを考えていない!としか思えない上司

上司はAさんをどう思っていたのでしょうか?

・複数回その仕事をしたことがある人

です。

 

Aさんは自分がやるべきだと知っていましたが、プライベートの予定があること、明日の朝までと言われたら困るので期日を確認せず引き受けました。

そのことから何が見えますか?

仕事を頼んだ上司も、頼まれたAさんも、なんだかバツが悪いですよね。

 

この場には”生産性”も”パートナーシップ”も”信頼”も何もかもがありません。
なによりも”パワー”がないですよね?お互いにパワーを与えるような行動にはなっていません。

これで組織が働くでしょうか?

いえ、働きません。

もしかしたらほどほどのところまではこのコミュニケーションでもいけるかもしれません。組織の保つ力を最大化させたい!個人のスキル・力を伸ばしたい!というのであれば、このコミュニケーションが蔓延している企業では無理です。

組織が活性化するよう、行動をするためにはひとりひとりの行動を変える必要があります。

 

・やる!といったことを決められた(決めた)期日までにやること。

・自分がやるべきだと知っていることをやること。

・自分が期待されていることをやること。

 シンプルなこと、当たり前の事ですが、実を言うととっても難しいことです。

これはYES!!となんでも言うということではありません。

今回の場合Aさんであれば、下記のようなコミュニケーションを取る必要がありました。

Aさん:「部長、この書類ですがいつまでに仕上げるものですか?」

部長:「明日の朝までなんだよ。」

Aさん:「朝の何時までですか?」

部長:「朝一ほしいんだよね。10時までかな。」

Aさん:「10時までですね。今日はすでに月末業務で業務時間内の予定が入っている状況です。その後も予定があるため、明日の朝8時半から10時までの時間に取り組みます。」

 

ポイントは

・期日を明確にする。

・時間を明確にする。

・自分が”いつ”やるのかを宣言する。

です。

この宣言はNOのこともあります。

できないことをやると言ってしまい、結局期日までにできず、信頼を失ったことがある人、いませんか?

もしかしたら、Aさんは勇気をもってできないことを伝える必要があったかもしれません。結果残業してくれ!と依頼をされてやらなくてはならないということもあるでしょう。もしかしたら、次からは2日前までに依頼するようにしてくれるかもしれません。

言わないで被害者になるよりも、きちんとコミュニケーションを取る。
その行動が自分、相手、何らかの違いを生みます。

 

私は以前ブライダル業界で働いていた時、マネージャーになりたい!と思って働いていました。だからこそ、数字のまとめや資料の作成などもどんどんやります!と自分から取りに行き仕事を増やしていきました。

結果、居眠り運転で自損事故を起こしました。
その時、上司から「しばらくこの仕事は自分がやるからね。」と仕事を取ってもらったのです。上司は私が仕事を手放すことができない人間であると見抜いていたのでしょう。

その時はちょと悔しさがありました。

そんな事もできないなんて!と自分を過小評価しました。
その半年後、もう一度上司にその仕事を取りに行った時、上司は何も言わずにもう一度私にその仕事を渡してくれました。

今は、その時の上司に心から感謝をしています。


企業を動かしているのはそこで働くひとりひとりの力。
だからこそ人の力を最大限発揮させることは必要なのです。

今日はこれから1年間のプロジェクトミーティングのファシリテーションに行ってきます!

そこで働く皆さんの笑顔を見ながらプロジェクトをリードします。

 

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